Mit der Live-Standortanzeige der Busse, dem digitalem Ticketerwerb und dem Störungsticker in den von der HOCHBAHN für den hvv entwickelten Apps (hvv App und hvv switch-App) sind die Fahrgäste „sehr zufrieden“. Diese positive Bewertung sieht das Unternehmen als Beleg, dass es den richtigen Kurs mit seinen digitalen Angeboten eingeschlagen hat. Ebenfalls „sehr zufrieden“ sind die Kundinnen und Kunden mit dem Deutschlandticket sowie mit der Kompetenz, Freundlichkeit und Auskunftsbereitschaft in den von der HOCHBAHN betriebenen hvv-Servicestellen. Das ist das Ergebnis des aktuellen Kundenerlebnismonitors des Unternehmens.

Für den Kundenerlebnismonitor befragt das Unternehmen jährlich (2025 zum fünften Mal) rund 3000 Kundinnen und Kunden zu rund 100 Leistungsmerkmalen. Mit den Leistungen der HOCHBAHN insgesamt sind 57 Prozent der Befragten „vollkommen“ oder „sehr zufrieden“, 37 Prozent sind „zufrieden“, nur 7 Prozent sind „weniger zufrieden“ oder „unzufrieden“.

Der Mittelwert der Kundenbewertungen auf einer Skala von 1 („vollkommen zufrieden“) bis 5 („unzufrieden“) liegt bei 2,36 und ist das bislang beste Ergebnis seit Beginn der Befragung 2021. Unter den 38 deutschen Verkehrs-unternehmen, die eine vergleichbare Befragung durchführen, rangiert die HOCHBAHN damit auf Platz 6 – eine Verbesserung um zwei Plätze im Vergleich zu 2024.

Christina Becker, Marketingchefin der HOCHBAHN: „Bei den beiden Werten der Globalzufriedenheit Bus und U-Bahn – also der Zufriedenheit mit den beiden Verkehrsmitteln über verschiedene Leistungsmerkmale hinweg – sind wir deutlich besser geworden und stehen auch im Vergleich mit anderen Verkehrsunternehmen sehr gut da. Gerade beim Zustand der Fahrzeuge und der Zuverlässigkeit sind die Kundinnen und Kunden deutlich zufriedener als noch vor einem Jahr.“ 

Unterhalb des Mittelwertes liegen die Kundenbewertungen für die Themen Sicherheitsgefühl und Information bei Störungen im U-Bahn- und Busbetrieb wie auch bei Schienenersatzverkehr. Aber auch hier sind die Kunden  „zufrieden“ – mit Werten zwischen 2,82 (Sicherheit in Bussen abends) über 2,99 (Informationen bei U-Bahn-Störungen) bis 3,06 (Sicherheit an Bushaltestellen abends). Positiv zu bewerten ist, dass gegenüber dem Vorjahr deutliche Fortschritte in der Kundenwahrnehmung bei der Sicherheit im U-Bahn-Bereich tagsüber und abends sowie im Busbereich abends gemacht werden konnten.